關于我們 設為首頁 加入收藏夾

當前位置:首頁 >> 金融機構>> 贛州銀行業>> 工商銀行贛州市分行>> 新聞動態 >> 正文內容

工行上猶支行持續做好客戶服務與投訴工作

來源:贛州金融網    作者:陳鑫    發布時間:2019年12月18日

本站訊? ?現如今,銀行業的競爭格外激烈,面對著競爭白熱化的局面,在做好產品的同時,提升服務成為各銀行爭奪客戶資源的有效保證。為持續提升服務品質,減少客戶投訴量,工商銀行上猶支行從一點一滴做起,強化工作紀律,正視工作態度,端正服務理念,認真查找服務欠缺點,積極處理好客戶投訴,推動支行高質量發展。

?

首問負責制,認識自身問題。支行針對每月市分行遠程監控抽查和神秘客戶暗訪發現的服務不到位問題,逐條落實到個人,進行詳細分析,認真整改,并對相關責任人進行通報處罰,充分使責任人認識到自身問題所在。另外,遵照支行服務制度規定,要求各部門負責人在晨會、夕會上,對于支行存在的服務問題進行反復強調,對服務動作、服務話術反復練習,杜絕冷服務和無聲服務的現象發生,避免同一個問題一犯再犯。

?

客戶問題無小事,重視客戶訴求。堅持“以客戶為中心”的服務理念,學會換位思考,妥善處理與客戶的爭端。對于客戶在大廳辦業務時反應的服務訴求,很多時候會感覺“蠻橫無理”,但該行采取的方法不是與客戶據理力爭,而是積極與客戶溝通,征詢客戶意見,得到客戶諒解。對于許多95588下發的工單投訴問題,及時調取業務憑證以及監控視頻,洞悉客戶訴求,并以最貼切的方式給客戶以滿意的回復。

?

強化業務培訓,準確回答客戶問題。在平時工作中,很多客戶的服務不滿意都是源于工作人員回答業務錯誤導致的,從而使客戶服務體驗感比較差,引發投訴。因而,加強業務學習是很有必要的,對于業務回答的準確性,有時直接關乎著服務專業性和聲譽。為此,該行領導特別重視員工的業務技能培訓,特別是對于青年員工的培訓。通過開設“青年員工大課堂”、新進員工與老員工的“師徒制”建立、晨會“每日一案例”學習等多形式的培訓方式,使各員工充分認識到投訴現象對于支行的不好影響,以及抓緊業務技能培訓的緊迫性。

?

遵照制度辦事,解釋合理到位。在辦理業務過程中,嚴格遵照制度辦理業務,不因客戶不同,而采取有違制度要求的行為辦事。筆者在總結近期發生的幾起投訴事件時發現,很多客戶投訴不是因為服務問題,而是解釋工作不到位。對此,該行營業部要求一線員工,特別是臨柜人員在處理“無解”問題時,要遵照制度辦事,并靈活使用語言技巧,以最合理的解釋,使客戶能夠滿意接受。

0

來源:贛州金融網

責任編輯:張春明

[版權與免責聲明]

專題推薦

為加強對網絡借貸信息中介機構業務活動的監督管理,促進網絡借貸行業健康發展,依據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》等法律法規,中國銀監會、工業…[詳情]

關于我們 | 廣告服務 | 本站聲明 | 聯系方式 | 征稿啟事 | 評論須知 | 站點地圖 | 會員登錄
主辦:贛州市普惠金融協會
協辦:贛州市人民政府金融工作辦公室 人民銀行贛州市中心支行 銀保監會贛州監管分局
Copyright? 2009-2012 www.zgspyxw.com All rights reserved 贛州金融網 版權所有.
請使用IE6.0以上版本或將瀏覽器設置為兼容模式瀏覽本網站
贛ICP備18016875號-1 贛公網安備36070202000326號 技術支持:紅浩網絡
亿彩彩票app